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公交服務標準化系列內容：（二）駕駛員服務規(guī)范
2020-08-14
為更好地落實公交服務標準化工作，宣傳標準化的良好氛圍，普及標準化知識，堅持標準化的工作要求，增強標準化的服務品牌，便于全員進一步的加深對標準化內容的學習掌握，公司在微信公眾號及網站推出系列學習內容，提供學習服務的平臺。
1 范圍
本標準規(guī)定了駕駛員服務的目的、職責、工作內容。
本標準適用于駕駛員崗位的工作要求。
2 目的
使駕駛員熟悉駕駛車輛的相關法律規(guī)范和服務要求，更好地滿足乘客的需求。
3 職責
駕駛員對車輛的安全行駛、規(guī)范服務負責。
4 工作內容
4.1 出車前必須檢查車況，確保車輛性能良好，車內服務設施齊全有效，車輛必須符合營運、安全的要求才能投入運營;
4.2 崗位服務證保持清晰，規(guī)范放置，隨時攜帶駕駛證、行駛證復印件、從業(yè)資格證;
4.3 運行中遵守交通法規(guī)，文明駕駛，規(guī)范服務;
4.4 按規(guī)定穿著工作服，衣著整潔、儀表端莊、舉止大方;
4.5 營運車輛應按調度計劃和規(guī)定的運行線路行駛，不得擅自改變線路，不得無故脫班或中途停班;禁止無正當理由拒載乘客、途中逐客、滯站攬客;禁止未經公司同意，擅自換班等。
4.6 出現下列情況之一者，在一定情況下允許臨時改變線路：
a) 實施緊急交通管制時，由交通警察指揮的繞道;
b) 車上出現危急傷病員，立即報警和“120”，在趕到現場“110”的指揮下，可以臨時改變線路運行;
c) 在車上發(fā)生刑事、治安案件，立即報警，并在原地等候“110”出警，在“110”的指揮下，可以改變線路，協(xié)警送公安機關處理;
d) 發(fā)生重大交通事故而引起交通嚴重堵塞的情況;
e) 在發(fā)生重大交通堵塞的情況下，駕駛員應及時報告車隊，在車隊的指揮下，按臨時線路繞道行駛。
4.7 在規(guī)定站點上下客，有站必停，不得無站亂停或越站?？?停穩(wěn)開門，關門起步，車門關閉三秒后，方可起步;執(zhí)行順序進站，二次進站的?？恳?guī)定;
4.8 規(guī)范使用報站器宣傳、報站、疏導，報站器壞應及時報修并口頭報站;
4.9 尊重乘客，態(tài)度溫和，照顧老、弱、病、殘、孕和抱小孩的乘客，主動宣傳讓座;
4.10 運行途中若發(fā)生有人在車內尋釁滋事、打架斗毆、盜竊等情況時應立即關閉車門，及時報告“110”，在原地等候“110”出警，并積極協(xié)助、配合處理，并及時報告車隊;
4.11 遇突發(fā)重病的乘客應及時報“120”處理，不得延誤;
4.12 車輛交接時，接班駕駛員應按規(guī)定時間到規(guī)定地點接班，做到人等車，交班駕駛員應主動向接班駕駛員介紹當班車輛技術狀況和道路交通狀況;
4.13 接到救急、加班的指令應無條件服從，有客觀原因經批準者除外;
4.14 撿拾到乘客遺失物品，應及時上交并登記;
4.15 禁止亂扔亂吐，禁止邊開車邊戴耳機、接打手機、閑聊、抽煙、吃零食以及其他與工作無關的事情;
4.16 車廂滿員時，勸導乘客等候下一班次車，嚴禁用車門催促、擠夾乘客;
4.17 車輛回場后，駕駛員應及時上繳行車路單，抓緊做好檢測車輛;駕駛員不得私自用車、開車回家過夜或將車交給他人駕駛。
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